Soddisfare i clienti acquisiti è importante, ma anche trovarne di nuovi, ampliando il proprio mercato. La Customer Relationship Management ci permette anche questo!
Instaurare e mantenere nel tempo uno stretto rapporto con la clientela sono gli obiettivi che stanno più a cuore alle aziende, perché le imprese hanno capito che rispondere sempre più efficacemente alle richieste dei clienti è l’arma vincente per essere competitivi sul mercato. La “disciplina” nata proprio per far fronte a questa esigenza è la CRM, meglio conosciuta come Customer Relationship Management, una strategia in grado di soddisfare ogni cliente. Come?
Con un marketing one to one costruito su tre regole fondamentali: tempestività nella risposta dell’azienda alla richiesta, competitività dell’offerta in termini di benefici e dei prezzi e personalizzazione del servizio o del prodotto. Questo mix di fattori permette di centrare gli obiettivi della CRM: innalzare la redditività della clientela acquisita e il numero dei nuovi clienti. L’incremento della redditività dei clienti acquisiti serve a rafforzare il proprio ruolo di fornitore. Si cerca di elevare di grado il cliente già acquisito con un’offerta che risponde alle sue aspettative.
A questo proposito l’approccio metodologico del Customer Relationship Management suggerisce varie metodologie come il “cross-selling” che tende ad incrementare il numero dei prodotti venduti al cliente, attraverso l’offerta di un prodotto complementare a quello per il quale il cliente ha manifestato interesse.
L’”up-selling” si ha invece quando si offre un prodotto di migliore qualità e prezzo, ma con lo stesso valore d’uso di quello scelto dal cliente. Non meno importante è acquisire nuovi clienti per aumentare il grado di copertura del proprio business attraverso l’individuazione di nuovi potenziali segmenti di mercato, su cui indirizzare le proprio iniziative commerciali.
Le tecniche utilizzate sono quelle della “segmentazione” (divisione del mercato in fasce che condividono uguali esigenze) e del “profiling”, un metodo che consente di creare un profilo dell’utente, attraverso il monitoraggio del suo comportamento e dei suoi bisogni nel tempo. Il raggiungimento degli obiettivi sarà incentivato da offerte di vendita personalizzate, volte a trasformare il cliente da potenziale a fonte di reddito per l’impresa.

Oltre alla soddisfazione del cliente la Customer Relationship Management permette di alzare il livello di fedeltà della clientela, che si conquista con una serie di esperienze di soddisfazione consecutive da parte del cliente ed è importantissima perché scatena nel cliente il desiderio di ampliare il suo acquisto ad altri prodotti o servizi dell’azienda.
La fedeltà spinge il cliente a comprare lo stesso prodotto anche se più costoso sempre dallo stesso fornitore e lo porta a diffondere un’immagine positiva dell’azienda che lo ha sempre soddisfatto.
Un ritorno in pubblicità assolutamente da non sottovalutare.
Il cliente fedele poi è anche il più economico a livello di costi per l’azienda: l’impresa che può contare su una base di clienti fedeli non ha grandi necessità di promozione, vende per quello che è stata a suo tempo capace di dare.